航班晚点、服务态度恶劣、行李被损坏、机上餐难吃……随着坐飞机出行的人越来越多，航空服务质量成为公众关心的焦点。上周，中国青年报社会调查中心通过民意中国网和搜狐网，对12866人进行的一项在线调查结果显示，对于我国目前的航空服务质量，58.1%的受访者直言“不满意”，仅7.9%的受访者表示“满意”，30.4%的受访者表示“一般”，3.6%的受访者表示“不好说“。

参与调查的受访者中，94.9%的人有坐飞机出行的经历，其中39.1%的人经常乘坐。

74.1%受访者最反感的航空服务问题是飞机晚点

上个月末乘坐吉祥航空从上海出发时的经历，让上海一家律所的律师孙璐依深深领教了国内的航空服务质量。孙璐告诉记者：“本来10点起飞的飞机，到了10点才通知会晚点，理由是飞机还没从西安飞过来，起飞时间为‘待定’。11点半告知飞机‘可能’会在12点45分到，‘大概’下午1点多能登机，‘应该’3点多能到目的地。大家当时都又累又烦，但也没喝上航空公司一杯水、没听到相关工作人员的一句道歉或问候。”

“国外航班也经常延误，但延误后的服务却非常周到。有次我乘阿联酋航空回国，因舱位紧张而改坐国航，结果阿航送给我两张一年内有效的欧洲往返票。在国内遇到这样的情况，大部分时候就只会得到对方的‘扑克脸’和‘摊摊手’。”孙璐依说。

在深圳一家营销公司工作的李叶惟认为，航班延误有很多不可控因素，但除此之外其他方面的服务也很难令人满意。“比如当在网上看到国内的飞机行李搬运工人是怎样对待乘客行李的视频后，我每次等行李的时候都会提心吊胆，行李不出现我怕丢了，行李出现了我又怕摔坏了。”

“机场的管理与服务也不尽如人意。”李叶惟说，全国各地都在兴建新机场，硬件设施一流，但代表“软实力“的服务质量却没有太大改善。就拿机场的餐饮服务来讲，由于机场商贸特殊，餐饮价格贵一点可以理解，但在高价之下提供的饭食质量却很难让人满意。而且这些地方打烊都比较早，很多夜间出行的乘客只能饿着肚子干瞪眼。

调查显示，在受访者最反感的航空服务质量问题中，“飞机晚点”(74.1%)遥遥领先，其次是“航班延误后服务不周”(62.8%)。其他问题还有：“机上餐食难吃”(43.8%)、“行李丢失、破损”(40.6%)、“机场商贸欺客”(26.3%)和“市区到机场的交通不便”(25.2%)等。

遇到航班延误，“不知情”是造成乘客不满意的最主要原因

王云峰是国内某航空公司一名已有近4年工作经验的空乘人员。他解释，航班延误的原因有很多，比如有时候看着天气晴朗，但也会因为“天气原因”而不宜起飞。这可能是由于目的地的天气状况导致不能降落，或者在狭窄的航路上出现了雷雨区等因素。这时候，虽然某些情况下可以绕道，但出于空域限制和飞行安全的原因，往往回旋余地很小。

“这种情况下，无论是地勤还是机组人员，对航班延误的安排也只是服从调配。有的乘客因此与地勤或乘务人员发生争执，甚至做出过激行为，其实都无益于事情的解决。” 王云峰说。

国内某大型航空公司资深乘务长刘东(化名)对记者表示，遇到延误的情况，机组、地勤人员其实是最害怕的。因为一方面他们也并不了解航班延误的真实原因和准确时间;另一个方面，他们又不得不面对乘客的质疑。“在狭窄的客舱里面，我们能安抚乘客的方式除了提供饮食，就只有说服。这种状况下乘客想要的无非是快速抵达，而我们和他们一样无能为力。”刘东无奈地表示。

“遇到航班延误时，‘不知情’恐怕是造成乘客不满意的最主要原因。”中国航空法律服务中心首席专家张起淮告诉记者，有一次他从北京飞武汉，上了飞机一个半小时后才被空乘人员通知因为“天气原因”迟飞，后来地面空管人员又告知延误是由于“军事原因”，而落地后电子屏幕上写的却又是“机械故障”。

张起淮表示，航班延误的原因表面上看只是“流量控制”、“天气因素”、“机械故障”等词汇，但其背后实际上却有20多种不同的原因，更是飞行管制、航空公司、机场、机组、乘客五个群体间矛盾爆发的集中点。“无论是什么原因、谁该担责任，信息都应该准确、及时、畅通，这才能最大程度上消除误解、建立互信。但可惜的是，国内的航空服务却经常忽视这一点。”

“此外，民航局对航班延误没有制定明确的赔偿标准，导致各公司在赔偿问题上各行其是，也是使得航空公司与乘客矛盾激化的重要原因。” 张起淮介绍，我国《民用航空法》自1996年实施以来没有再修订过，正是上位法的缺失导致了有关航班延误的赔偿在现实中很难得到法律支持。没有明确的标准，当然就容易产生争执。

日前，针对日益严重的航班晚点问题，民航局严令机场和航空公司提高准点率。调查显示，对于民航局这一举措的效果，仅9.6%的受访者表示“有信心”，22.7%的受访者觉得“一般”，持观望态度。63.1%的受访者直言“没什么信心”。

76.7%受访者期待航空服务提供者能将旅客放到第一位

如何要进一步提升航空服务质量?调查中，受访者首选 “提高服务意识，将旅客放到第一位”(76.7%)，其次为“提升航班延误服务”(60.4%)和“向旅客及时发布信息”(53.9%)。其他依次是：“优化空域资源分配”(39.5%)、“加强对地勤人员的培训”(36.4%)、“和确保机组人员的资质”(31.0%)等。

张起淮认为，短时间内显著提高航空服务质量并不容易，因为涉及各方利益链的调整，而民航系统也需要在体制和管理层次上重新整顿。“民航局、机场、航空公司和机组在面对乘客时要形成一个有机的整体，在每个环节上都做到‘一损俱损、一荣俱荣’才行。比如，可以建立一个中间的协调机构，如果发生延误或者其他事故就先赔付，再由航空公司支付。这样会有效地降低沟通成本，避免问题复杂化。”

在刘东看来，要进一步提升航空服务质量，应该努力化解乘客和机组、地勤等服务人员之间的矛盾。他建议，首先，应该优化空域资源分配，减少拥堵;其次，要明确执行赔偿标准，出现延误让乘客和公司双方都有解决的依据;最后，希望乘客也能尊重机组和机场的服务人员。“乘客的抱怨和焦虑我们感同身受，但谁都不应该因此诉诸暴力，冲击航站楼，甚至滞留在跑道上。这不仅让服务人员心里很受伤，更触犯了法律。”