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　　乘客知情权应获尊重

　　专家建议：制定合理赔偿标准

　　记者赵东东实习生郭敏北京报道

　　近来，由于航班晚点导致航空公司和旅客之间产生矛盾的案例并不少见。

　　对此，有业内人士指出，一般航班延误背后主要是航空管制、流量控制、天气状况和航空公司自身问题四大原因，但乘客听到最多的是前三种解释，航空公司往往对于自身原因避而不谈。

　　中国人民大学民商法研究所所长刘俊海教授在接受《经济参考报》记者采访时表示，航班延误虽由多种因素导致，但航空公司和乘客矛盾加剧背后反映的问题之一便是乘客知情权没有得到应有的尊重。另外，中消协此前发布的一份调查报告显示，49.7%的消费者是在候机时才被告知航班延误或取消的，25%是在机场办理手续时得知，有20.2%是在登机后得知，仅有3.2%的消费者在前往机场前得到告知，有1 .9%是自己主动询问得知。调查结果表明，航班公司需进一步改进航班延误提醒服务，尽量提前告知消费者，以便消费者及时安排行程。

　　“最起码的知情权必须予以尊重，要真实、准确、完整、及时地把预定航班有关的各类信息告知乘客。知情权被尊重以后，乘客的选择权才有保障。”刘俊海称。

　　在航班延误引发乘客不满的背后，除乘客知情权未得到保障外，赔偿范围和标准不明则是进一步加剧双方矛盾的原因。

　　“现在就缺少赔偿范围、赔偿标准和具体的方法途径，也缺少为乘客主张赔偿权利的中间机构，只能让乘客去‘闹’。”中国航空法律服务中心首席专家、北京市法学会航空法学研究会常务副会长张起淮说，而“小闹小赔，大闹大赔，不闹不赔”已成为乘客维权的现实写照。

　　其实，为解决航班延误后的赔偿问题，中国民用航空局(前身为中国民用航空总局)曾在2 0 0 4年公布了《航班延误经济补偿指导意见》，要求航空公司若因自身原因造成航班延误，应根据航班延误4小时(含)以上不超过8小时、延误8小时(含)以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿。具体的补偿方法和方案由各航空公司在此框架下根据各自的情况制定。此外，中国航空运输协会也曾在2010年下发一份《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》文件，对赔偿标准进行细化。

　　张起淮表示，上述两个文件只是行业内部指导意见，不能作为起诉的法律依据。“实际上行业内部也没有作为标准来执行，很多航空公司没有响应，甚至公开抵制，到目前为止，形同虚设。”

　　张起淮建议，首先应该明确航班延误原因和种类，分清不可抗力和航空公司自身原因以便确定赔偿责任，并在此基础上按延误时间长短、航程远近、票价高低制定具体的赔偿标准，在具体赔偿金额上还应召开听证会并由物价部门决定。此外，还应制定具体赔偿措施和办法，确保赔偿的可操作性。