夏丽娟来自太平洋产险宁波分公司，是一位典型的80后，在获评此次首届保险业“优秀服务标兵”之前，夏丽娟已经收获了诸多重量级奖项：中华全国总工会、共青团中央、全国用户满意工程委员会、中国质量协会、中华全国妇女联合会等单位联合授予的“全国用户满意服务明星”，省级先进模范，浙江省五一劳动奖章，宁波市首席工人，宁波保险业文明服务先进个人，太保集团“20年20人”、太平洋产险“十佳服务明星”等等。一系列荣誉的背后，是夏丽娟对保险业务孜孜不倦地用心钻研，对服务精神的深刻感悟。

　　车险有问题找小夏就行

　　夏丽娟从2001年起进入太平洋产险宁波分公司，先后从事过出单、车险核保等岗位，现任客户服务部服务运营经理，主要负责出单管理工作。在太平洋产险宁波分公司有这样一句话：“车险有问题，找小夏就行。”自2003年车险条款、费率改革以来，由于车险条款费率切换调整、承保理赔信息数据平台集中，公司涉及承保政策的调整、业务系统和操作流程的改进都需要进行系统需求测试后上线。每次需求改进及测试，夏丽娟都会建言献策，积极参与。

　　在出单岗位，夏丽娟的职业生涯中已经有无数次这样的经历：一个团体客户有数百辆的车辆保险到期，需要在短时间内完成出单工作，一张张核保、一张张计算、一张张出单，夏丽娟都会一丝不苟。有一次，一笔集团业务需要当晚报价，她在家接到电话后马上赶回公司。当晚，除了完成该集团近200辆车的车险保费报价，还将该集团近几年的简单赔付情况做了统计并反馈业务人员。职业口碑往往源于对自身的严格要求，夏丽娟在工作中给自己确立了“一次清”“一纸清”“一手落”的工作标准。

　　我心比你心

　　　客户是核心

　　“客户满意是最高服务质量标准”，夏丽娟常常用这句话激励自己和身边的同事。刚参加工作时，一位外地客户上门咨询：“我的车是在安徽太平洋产险投保，车被扣了，还要赶着去送货！交警一定要保险公司证明！”当时在宁波查询安徽车辆的承保信息，已经超出了夏丽娟的权限。她当即联系安徽分公司，当查询到该笔保单是由太平洋产险安徽阜阳支公司承保后，又立即与阜阳支公司经办人员联系，仅花了十几分钟就将承保证明递到客户手中。客户当场表示了感谢，过了两天又拎着一大袋桔子专程上门道谢。

　　日常的工作中，夏丽娟严格落实“首问责任制”、带领出单团队兑现社会营业大厅365天营业、指定网点全年无休的承诺。节假日里，几十美元的“小业务”却解决了客户进出口业务所需保险单证的“大问题”。“将心比心，是我们一线服务人员落实"以客户需求为导向"战略转型要求的基本要求。”夏丽娟常说。作为直接面对客户的服务人员，她也是客户的小参谋，耐心了解客户的保险需求，提供专业保险建议。帮助客户选择最合适的投保方案，也就是让客户“买的明白”。

　　客户的需求让我更专业

　　夏丽娟在学校的专业是计算机，刚入司时，保险对她来说是一个完全陌生的领域，而她的岗位随时都要接受业务人员和客户的询问，为了尽快掌握业务知识，她利用一切时间学习。一年后，她创下了单人日录305份保单的公司记录，获得了她在公司的首份荣誉——出单岗技能竞赛第一名。夏丽娟通过积累建立了自己的“车型报价库”，常见车型的车价基本上都能脱口而出。为了更好地满足内外部客户的需求，夏丽娟总结了“五多”工作法，多听一线的意见和建议，多看核保政策、经营分析、精算报告以及行业报表，多从客户的角度考虑问题，通过多试来提高操作熟练度，多反馈实际工作中遇到的问题，促进流程改善。为了提升客户体验，她牵头制定了《分公司出单岗服务规范》，进一步提高标准化服务水平。在团队建设方面，她打破以往“传帮带”的培训模式，牵头汇编了400余道出单岗试题库，通过岗前培训、岗中实践、技能竞赛的方法，将保险知识、承保政策、服务措施与技巧有效的融入到培训实践中。　

　　夏丽娟常常说自己是太平洋保险的一枚“螺丝钉”，其实在太平洋保险“以客户需求为导向”的战略转型过程中，还涌现出很多像夏丽娟一样的“螺丝钉”，他们为客户提供保障，传递关爱，在平凡的岗位上用自己的付出，成就客户精彩的生活与美好的明天。