抓住客户是生存关键

　　购车客户减少，如何保留住现有老客户就成了各家4S店眼下关注的重点。免费检测、保养优惠、送礼品……经销商们招数频出。在销售日渐冷清的今天，大小品牌的经销商都感到了生存的压力。记者在采访中得知，一家斯柯达店的售后经理因为自忖难以完成老总下达的明年售后任务而辞职。

　　“以我在汽车行业这么多年的经验判断，那个标准根本就是不可能达到的，和老板讲不明白，谁说能做到就让谁干吧。”这位刚刚辞职的售后经理告诉记者，现在4S店的老板被生存压力所迫，大多处于焦头烂额状态，在销售已经看不到光明的时候，他们就将希望全部寄托在售后上，可很多不切实际出台的天文数字却给售后部门增加了太大的压力。

　　除了老品牌为维护客户绞尽脑汁，就是一些新品牌也开始为拉拢客户煞费苦心。一家北京名爵的经销商告诉记者，作为一个新的品牌，大部分的客户还没出保修期，但为了保留客户，还是推出了免费检测的项目，并在检测项目上加点特殊的服务内容。

　　奇瑞北京诚信达店总经理王长谦认为，随着整车销售进入微利期，售后服务的利润占据经销商赢利的较大份额，这也让经销商开始紧抓客户，抓紧进行观念更新，树立全方位服务的观念、标准化服务的观念和人性化服务的观念。王长谦经营的4S店特意准备了会员卡，为购车的客户提供8次免费的保养，这也让客户的流失率进一步降低，将近70%的购车客户都会回店维修。

　　广州本田方庄店的经销商表示，对于会员卡的制度一直是该店维系客户的重要措施。一方面可以为客户提供更多的优惠与好处，还可以将一些不是在该店购车的客户发展成为会员，提升自己的服务范围。据了解，成为广州本田方庄店的会员，不仅可以享受到一定的维修保养以及工时的优惠，享受一系列的免费服务，还会定期参加一些活动，提供人性化的关怀。

　　一位业内人士认为，经销商重视服务内容，加强服务水平，无非是为了应对整车销售利润下滑所做出的市场策略转变。而服务也作为企业销售产品独特的增值内容，被广大消费者所接受，为企业留住了客户，也留住了利润的源泉，成为生存下去的关键。

　　服务能力决定竞争力

　　事实上，在消费者对汽车售后服务需求日益多元化的今天，使用户满意是经销商努力达到的目标，而提升用户满意度也成为考验经销商经营能力的一大要素。面对汽配城、快修店的兴起，不少经销商都感觉到了压力。

　　不过，业内专家称，并不会对4S店的客户流失感到担心。“在4S店买车的客户在首保的时候多数还是会选择回4S店保养维修，尤其是一些新车的客户，如果出现在外维修的记录，将失去保修期的资格，对客户也会造成损失。但绝大部分流失的客户都是因为区域远近、服务水平参差不齐的原因造成的。

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