谢正军/图

　　-本报记者王 峰

　　安装电视需要另付挂件费、安装空调需要付钻孔费、安装热水器需要支付水管三通费……如今虽然厂商依旧在炒作免费服务，但是很多大件家电安装需要另外付费已成为普遍现象，免费安装成了一句空话。只不过这种收费是在免费招牌下实行的一种变相收费。由于上不得台面，所以各种猫腻甚多，消费者一不小心就会上个大当。记者采访发现，由这种变相收费而引发的消费侵权和消费纠纷现象时有发生。

　　现象收费名目多消费者很受伤

　　北京消费者刘勇向本报投诉称，前不久他购买了某知名品牌的一台吸油烟机和一台热水器，共花了2497元。当时销售人员表示会免费上门安装，可等到厂家服务人员上门安装时，光收阀门、接头等材料费就有10项，连2元一盒的生胶带也都收了钱，还收了50元听都没听说过的“分气道分支费”。他家所用的管道都不很长，没有特别之处，可就是在这种情况下，厂家共要再收522元，售后人员实收了520元。

　　武汉消费者肖佳投诉称，近日他买了一台800元的热水器，当时销售人员说是免费安装。可是商家派出的售后人员上门安装时，却说要收300多元的安装费。肖先生觉得当初已说明，是包安装的，现在又要交这么多钱，就没让安装人员安装。事后，他向商家反映了这种情况，商家答应再派人看看，第二批安装人员看后居然说，要加收400多元的安装费，并且还放言：如果不让他们安装，今后就不能享受三包服务。肖先生万般无奈，只好进行了安装。

　　记者从一名消费者提供的燃气具安装结算单上看到，上面各种收费标准多达67项，从1元一个的管卡，到140元一张的加长板应有尽有，既有玻璃开孔单价，也有墙壁打洞单价，还有木头、石头、瓷砖等穿孔单价。其中，打单层玻璃收费20元，双层玻璃要加倍收费；打砖墙洞，一个收费40元，打混凝土墙洞，一个收费60元。

　　记者调查发现，对于厂商的收费项目设置是否合理？配件价格是否昂贵？大多消费者都表示不了解，但是总是有种上当的感觉，认为既然承诺免费安装就不应该再收费，而且收费的项目也太多了。

　　调查工人待遇低收费来补给

　　记者调查发现，虽然现在大多家电厂商实质上都收取了安装费用，但是为了吸引消费者，在宣传时依旧炒作免费安装，而将收费解释成配件费。正是因为厂商不愿撩开安装收费的面纱，使得不少服务人员在安装时设置收费陷阱，从而导致高配件费、高安装费等现象经常发生，严重损害了消费者的合法权益。

　　对此，从事某知名品牌空调安装的孙师傅向记者透露，额外收取配件费也是没有办法的事，一方面是公司的规定，另一方面也是为了生存。现在我们安装工人的工资太低了，只有1500元左右，剩下的就从安装提成中获得。但是安装提成太低了，只有30%左右，安装一台空调顶多能得到50元，还是两个人分，这样一来，每个月累死累活也没有多少钱，所以只能从配件费上花心思了。虽然公司的配件价格有收费标准，但是自己在外安装自由度高，一般用多少材料、用什么质量的材料都是自己说了算，消费者也不懂，公司也不知情，这样就有了很大的操作空间。一般空调安装能做手脚的地方都是连接管，利润也很高，公司规定的价格一般是120元/米，不同功率的产品，价格也有所不同，但是实际上在建材城60元就能买到，如此一来，每台空调只要多收1米连接管的费用，利润就有60元，比装一台空调的收益还高。所以大多安装人员都会想方设法地让消费者多掏配件费，既赚钱也不容易出纰漏。

　　采访中，记者获得了某知名家电企业招聘售后安装工人的简章。记者看到，上面规定空调安装提成按型号分为50、80、90、120、140元等几种，电热水器安装不论型号提成每台14元。燃气热水器安装提成不论型号每台16元。一位在该企业从事多年热水器安装工作的何先生告诉记者：“原来燃气热水器每台的提成是18元，现在物价都涨了，安装费用却降了。因此，我们只好在配件上做文章了，消费者真要怪也不能怪我们，我们也是被逼上梁山了呀。”

　　揭秘八成家电安装乱收费

　　家电业的售后乱收费已经不是什么秘密，中国家电服务维修协会副会长郭赤兵表示，80%以上的家电产品在售后服务的过程中存在不同程度的乱收费现象。对此，在北京从事多年家电售后工作的刘旭(化名)向记者做了证实，他表示，对于家电售后乱收费的现象，所有的售后工人都知道，而且大部分人也都在这么做，售后网点也知道，唯一不知情的只有消费者。

　　刘旭从2000年开始便在山东某知名家电企业的售后网点工作，据他介绍，在2005年之前，家电售后乱收费的现象还比较少，企业和售后网点对售后工人的管理也要严格一些，这期间各个家电企业本身也对安装采取不收费的措施，所以工人也很难做小动作。乱收费在业内变得公开化是在2007年以后，因为这时各个企业都开始对安装配件采取收费措施，而且家电企业给售后网点的结算标准也不断降低，售后网点因此放松了对售后工人的管理。

　　刘旭告诉记者，在售后安装环节乱收费的方式有三种：一是多报数量，二是多报价格，三是以次充好。

　　所谓多报数量就是无中生有，赵军举例说，在安装热水器的时候会用到一种叫活接的配件，报价表上的价格为10元。因为这个配件一头为铜材，一头为塑料，实际报价的时候就可以报为一个活接加一个弯头或者其他什么配件，这样无形中就增加了一个配件。

　　至于多报价格，则是最常使用的方式，同样是一个活，有的售后工人会报成不锈钢接头，价格就从原来的10元变成20元到30元不等，消费者同样不知情。

　　以次充好也是不少安装工人常用的手法，而且利润最大，不过得以能让消费者正常使用为前提，但是使用寿命肯定会大打折扣的。

　　部分售后网点默许乱收费

　　刘旭还告诉记者，现在很多售后网点与工人已经形成了默契，多收的费用双方二一添作五，因为都得到了实惠，所以没有人去追究这些问题。甚至有的售后网点在招聘工人的时候，当面就会说清楚，多收来费用的50%上缴。

　　对于售后服务的工作质量，家电企业会进行回访调查，如此繁多的乱收费存在，难道回访中就不会被发现吗?

　　对于记者的疑问，刘旭解释说，企业的回访多半是问问售后服务的质量怎么样、工人的服务态度怎么样、有没有出示报价单以及有没有开收据等问题，只要工人和售后网点配合好，完全可以欺上瞒下。

　　刘旭表示，一个售后工人每天会领取一定金额的材料，完工后再将剩余的材料及款项交回。回到售后网点进行核销时，售后工人提供每项安装或维修的工作单，其中会注明实际收取的费用，至于真正用了多少材料没人会去追究，多收的费用工人与网点平分，工作单则由网点上报公司，至于怎么报那就是网点的事情了。“即便是在回访的过程出现了问题，企业也会下单子给售后网点，然后再由相关售后网点的工人去解决问题，工人之间同样有默契，不明白真相的消费者最多只是怀疑，很容易就被再次忽悠了。”　刘旭还告诉记者，现在企业给他们结算的安装费用越来越低，例如原本安装一台热水器可以拿到20元安装费，但现在却只有15元，同样干一天的活收入却要减少很多，如果不想办法多收费，有时候一天下来还要倒贴钱。