投诉记录：我姓朱，碰到件事情想请记者帮忙。

　　今年2月份，我在“京东商城”买了一款HTC手机，花了2000多元。可谁知道才过了两三个月，手机的触屏就不灵了。因为是网上买的，于是我通过“京东客服”联系到了HTC绍兴的一个维修网点。可修好用了才一个月左右就又出现了一些毛病。维修点经过检查，最终给我换了一部新机。本以为这样就没事了，但之后第二天手机又“罢工”了，这次的故障是无法通话，这可是手机最基本的功能啊。鉴于这个情况，维修点又给我换了部新机，可是目前这第三部“新手机”也坏了。

　　这款手机的价格也不便宜。但修了又坏，坏了又换，什么时候是个头啊？前两天，我就此提出退机要求，但“京东”的客服告诉我，我新换的机子使用超过了15天，不能进行更换，只能维修。我想说，虽然新机子使用超过了15天，但我用了5个多月的手机，有一半的时间是花在维修上的，真让人闹心。如果再换一部新机还是出现故障怎么办？我不能把所有的时间都花在修理这部手机上吧？

　　所以，我想请记者帮我跟“京东”的工作人员联系一下，看这样的情况怎么处理，是不是能够还机退款？

　　记者调查：根据朱小姐反映的情况，记者联系了“京东商城”客服热线。客服人员表示已经记录了投诉内容，会尽快处理这个问题，并表示会在24小时之内派客服专员联系。

　　次日，相关工作人员致电记者，表示已经有了处理结果，即“京东”将派人上门取件，包括朱小姐新换的机子，以及维修单、故障鉴定单、换机单等相关物件，送到总部对机子进行鉴定。等到结果出来，如果消费者愿意换机，那么就换新机；如果消费者坚持要求还机退款，那么他们将根据目前机子的损耗程度，来进行折旧退款。

　　那么，为什么一开始客服人员告诉消费者手机只能维修呢？该专员表示，当时消费者与客服人员在线上交流，消费者提出要换机，但由于消费者拍摄传给客服人员看的维修单、换机单上的手机串码不清晰，维修的具体情况也不清楚，因此只能按照“三包”规定给予维修。手机串码就像是手机的“DNA”，这只有厂家能查询到，而“京东”方面是查询不到的。

　　对于这个情况，朱小姐表示，她同意将手机送去鉴定，等鉴定结果出来后再作定论。