3月11日，浙江省工商局对外发布了《2012年消费申诉评析报告》。报告显示，2012年商品消费申诉案件中，家用电子电器类商品案件量居于首位，日用百货类商品、烟、酒、饮料、食品类商品分别位居第二位和第三位，共占商品类申诉总量的70.24%；服务消费申诉案件方面，居民服务、电信服务、互联网服务分别位居申诉受理前三位。
据统计，2012年全省12315申诉举报电话共受理接听消费咨询举报申诉电话466137个，其中咨询336303件，举报30633件，受理消费者申诉99201件，已处理申诉案件96023件，案件处理率为96.80%，案件解决率为94.20%，为消费者挽回经济损失合计9974万元。
商品类消费申诉案件：
家用电子电器类、日用百货类、食品类商品占七成
统计数据显示：2012年浙江商品消费申诉案件总量为55096件。其中，家用电子电器类商品的申诉案件居于首位，为16458件，占申诉总量的29.87%；日用百货类商品申诉案件位居第二位，为11930件，占申诉总量的21.65%；排名第三位的是烟、酒、饮料、食品类商品，其申诉案件为10311件，占申诉总量的18.71%。据统计，以上三类商品共占商品类申诉总量的70.24%。
家用电子电器类商品申诉的主要问题集中于质量和售后服务两个方面。在2012年家用电子电器类商品的申诉中，消费者对通讯器材、空调、电视机、计算机及配套设备的申诉量分别居于前四位。据浙江省工商局消保分局相关负责人分析，通讯器材居于家用电子电器类商品申诉量的主体地位，造成这种现象的原因在于：一是随着人民生活水平提高，消费者对于通讯器材存在着较大的刚性需求；二是当前通讯器材市场存在着鱼龙混杂的情况，走私手机、翻新手机、假冒伪劣手机等充斥市场，其质量和售后服务无法保障；三是一些通讯器材生产厂家往往专注于在外形和功能上翻新花样，忽视了手机内在质量的保障，致使不少消费者对通讯器材的质量问题进行申诉。
日用百货类商品申诉的主要问题集中于质量和售后服务两个方面，它们构成了日用百货类商品的热点申诉理由。日用百货类主要商品申诉量排行表中，服装、鞋、家具分别位于前三位，分别占据日用百货类申诉总量的33.78%、29.92%和10.34%。
酒、饮料、食品类主要商品申诉量排行表中，饮料饮品、酒、奶制品、肉类及其制品和保健食品的申诉量分别位于前五位，占据酒、饮料、食品类申诉总量的11.98%、9.85%、6.30%、5.85%和4.88%。工商相关人士分析，与2011年相比较，饮料饮品和酒的申诉案件仍然位居酒、饮料、食品类商品申诉案件的前两位。但是，2012年，相关白酒塑化剂事件和肯德基速成鸡等质量信息的披露，导致酒类和肉类及其制品的申诉案件在数量上较2011年上升较快。
服务类消费申诉案件：
居民服务、电信服务和互联网服务为热点区域
统计数据显示，2012年服务消费申诉案件总量为44105件，比2011年增加7273件，同比增长19.75%，增速大大高于商品申诉案件。在服务行业类别上，居民服务的申诉案件量居于首位，为7839件，占申诉总量的17.77%；电信服务申诉案件位居第二位，为6585件，占申诉总量的14.93%；第三位是互联网服务，其申诉案件为3558件，占申诉总量的8.07%，同比2011年上升一个位次。第四位是餐饮服务，其申诉案件为2534件，占申诉总量的5.75%；
消费者在居民服务行业中申诉的主要问题集中于质量和合同两个方面，它们构成了居民服务行业的热点申诉理由。申诉区域主要集中于理发及美容保健和洗染服务两个服务项目之上，两者占到居民服务申诉总量的81.82%。据工商相关人士分析，造成这种现象的原因，一方面是居民的生活水平日渐提高，消费者对于理发、美容保健、洗染等服务的消费需求越来越大；另一方面，也与当前理发、美容保健、洗染等服务行业存在的夸大宣传、收费不合理、服务效果差以及服务消费卡纠纷等不规范经营现状有密切关联。
消费者在移动电信服务行业中申诉的主要问题集中于质量和价格两个方面，它们构成了移动电信服务行业的热点申诉理由。从移动电信服务行业的申诉排行中可以看出，短信、充值卡和上网服务三个领域是消费者申诉的主要集中区域。消费者反映的主要问题有：垃圾短信泛滥、短信诈骗不断、充值卡余额到期不退还、手机上网资费不透明、上网流量不足等。工商部门表示，今后针对移动电信服务行业维权工作的重点将集中于上述两个领域。一是要加强对移动电信业的短信、上网、充值卡等业务进行规范；二是要在该行业推行电信服务格式合同的事先备案和事后审查机制。
消费者互联网服务行业申诉的热点主要集中于质量和合同两个方面。统计数据显示，2012年工商12315共处理互联网服务案件为3558件。其中，涉及质量问题的申诉案件居于首位，其数量为805件，占申诉案件的22.63%；其次为涉及合同纠纷的案件，其数量为278件，占申诉案件的7.81%。网络不稳定、宽带运行速度与合同不符、合同到期后继续收费、3G服务业务的覆盖面及网速等与广告不符等问题反映较多。（郑惠斌、沈雁）
