孙媛媛，出生于1978年7月，自2000年9月进入中国人寿保险股份有限公司绍兴分公司，孙媛媛一直奋战在公司的服务窗口——客户服务中心，先后从事新契约处理、柜面保单服务、后台保全管理、二线咨询投诉处理等工作，鉴于其专业充实的业务知识和真诚微笑的客服能力，公司将她安排在了服务大厅的最前沿——柜面咨询引导岗。作为一名中国人寿的基层柜面员工，她始终将中国人寿“专业、真诚、感动、超越”的服务理念铭刻心中，不断在实践工作中探索和发展，为广大客户与业务员提供优质、高效的服务，没有发生一例客户投诉，收到的是客户的表扬，赢得的是伙伴的赞誉。她坚持以亲切热情塑造外在形象，以无私奉献充实内心世界，以专业真诚构建服务哲学，不断地开花结果，连续多年绩效考核优秀，多次荣获“柜面明星”、市级先进工作者、中国人寿“绍兴骄傲”、省级“优质服务先进个人”等荣誉称号。

　　她用专业打造服务,赢得客户的放心

　　柜面咨询引导岗是公司营业大厅接待客户的第一人，为了更好地服务好客户，她狠抓学习实践，提升专业素质和服务能力。她认为服务需要从客户的角度出发，想客户所想，急客户所急，更需要掌握专业知识并能灵活运用，帮助客户解决问题。为一些对条款或险种内容有所疑问的客户提供专业的解释说明，为一些不清楚业务办理流程的客户讲解资料流程，用专业的提醒为客户提供方便。去年两月份，一位先生急匆匆的到咨询岗问道：“我这有两份保单，现在要退保，怎么处理啊？”，孙媛媛认真地查看了客户手上的保单，了解到这是一款较得客户认同和公司销售较好的理财保险，而退保也将给客户带来一定的损失，连忙询问客户为什么急着退保。客户表示之前自己也知道这两份保险较好，但自己是做生意的，因搞投资急需用钱，而手头又周转不开，就有了退保的念头。孙媛媛知道这份理财产品有着保单借款这项功能，当了解客户无奈退保的原因后，便建议客户进行借款，并向客户详细介绍了保单借款的相关内容。当客户了解到保单借款比银行贷款更简便和灵活时，欣然接受了她的建议，并立即办理了借款业务。在之后客户来办理还款手续时，还一个劲地向她表示感谢，并玩笑着说：“以后手头紧了还来找你啊！”。就是因为孙媛媛这个专业的建议，让客户避免了损失。

　　她用真诚提升服务，赢得客户的顺心

　　面对上门客户，无论是相关的咨询或一些业务要求，孙媛媛坚持实行首问责任制服务，给予及时的答复及解决；碰到不能立即答复或不能解决的问题，都主动帮助客户联系相关部门或工作人员，做到有始有终，负责到底，直到客户满意而归。而当碰到一些特殊客户的时候，更给予特殊的照顾，像一些身体缺陷不方便的客户，尽量帮助他们联系相关的业务员上门服务；一些聋哑客户，更耐心地通过纸笔与他们交流，了解他们的需要，准确无误地给予相应帮助；而像一些上了年纪的老人们，则给予更加全面周到的服务。在公司柜面服务，还会碰到一些客户因为一时的误解或不满在柜面吵闹，甚至将怨气发泄在柜员身上，而孙媛媛作为咨询引导岗更是首当其冲，但往往这时候却总是见她更是微笑接待、认真倾听、寻找根源，解决问题，满足客户的需要。她说：“柜面咨询引导岗的工作不仅要求细心，面对一些埋怨、抱怨更是要克制自已的情绪，从客户的角度出发，调整自我去体谅客户、帮助客户。因为客户服务是一项需要耐心和爱心的工作。”恰恰是这份高度的责任感和良好的心态，帮助孙媛媛化解了客户的困难和怨气，换得了客户的称心和顺心。一个温馨的微笑，一句亲切的问候，或者推迟几分钟下班办理完最后一笔业务，这些看起来并不起眼，也不需要多大的能力与技巧，但点点滴滴积累起来，就形成了一个企业的人文文化。

　　她用无私延伸服务，提升服务的品质

　　在中国人寿绍兴分公司的市本级营业大厅里，经常可以看到有一个身影时不时把这个窗口的笔放放好，帮那位柜面的领巾整整好，把自助填写区的申请书和客户读报区的报刊排排好，这个人就是孙媛媛，她是一有时间就整理收拾柜面，保证给客户一个干净整洁明亮的大厅。她说：“这些都是小事，柜面是公司和客户交流的平台，是维系双方情感的纽带，我们就是要从做好这些服务细节入手，满足客户多元化服务，促进柜面服务效率和服务品质。”为进一步推行全市柜员微笑服务、标准服务、优质服务、创新服务的服务升级，持续夯筑柜面“硬实力”和“软实力”，全力塑造中国人寿高标准、优服务、靓形象的柜面品牌形象，进一步优化上门客户对中国人寿的服务感知，公司持续多年开展柜面服务升级达标活动，2013年的达标活动以“创新超越·服务制胜”为主题，围绕“固基础、求创新、促升级、塑品牌”四大内容开展了一系列柜面特色活动。孙媛媛积极投入到了升级达标活动中，除日常推行柜面环境5S管理外，结合自身工作实际和平时工作中遇到的客户服务实例参与到了创先“金点子”征集活动和公司上市十周年“一计良策，共谋发展”活动，为客户服务的进步和公司的发展提出了务实宝贵、创新创优的意见建议。在她与柜员们的共同努力下，通过规范服务流程、提升服务技能、简化业务手续、制作温馨提示卡等措施，目前本级柜面不论从柜面环境、服务时效，以及礼仪上都有了很大改观。平均业务办理等待时长由2011年的13：45分缩短到2013年的6：43分，平均业务处理时长由2011年的16：06分缩短到为4：56分，获了广大客户与业务员的一致好评。2013年，中国人寿绍兴分公司市本级柜面接待上门客户31531人次，客户满意度98.81%，名列全省系统前茅。

　　她用行动践行公益，保险让生活更美好

　　当今社会，部分社会大众对保险还有着些许的不了解和不信任，作为中国最大寿险公司的一名员工，孙媛媛坚持从自身出发，用自己的微薄力量慢慢让社会大众进一步真正了解保险。她利用柜面咨询宣传这个岗位，通过安放宣传易拉宝、张贴宣传海报和在发放宣传手册等方式，积极参与到保监会全面深入推动保险业防范打击非法集资宣传教育工作和保险公众宣传日活动、人民银行金融知识宣传工作和反洗钱宣传工作等宣传活动，积极宣传各类保险知识、金融知识和诚信意识，真正为实现“保险让生活更美好！”为努力。

　　每次上班、回家的路上，孙媛媛都会路经献血屋，想像着哪一天能坐在里面，为这个社会献上一份自己的爱心。但成年后一直由于体重不达标未能如愿，早年又检查出IGA++肾炎，医生一直忠告她不适宜献血，到现在还心动不行动，成了她的憾事。玉树地震、雅安地震，她都积极捐款捐物，还号召家里人一同参与，也许一个人的捐献有限，但涓涓细流，汇聚成海，定可汇成海洋。现在她把爱心传播给了自己6岁的儿子，每次在路上遇到年纪或大或小、或者身残的流浪汉，都会让儿子捐钱给他们，想让儿子从身边做起，从小懂得学会帮助别人。我们爱心的一小部分却是他们生命的全部。赠人玫瑰，手有余香。服务的最高境界不是被要求去做，而是主动去做，孙媛媛就是这样做的，这也是中国人寿“成人达已、成已为人”双成理念的核心。中国人寿，需要像孙媛媛这样的国寿人；保险行业，需要像孙媛媛这样的保险人；文明社会，需要像孙媛媛这样的热心人。