商报讯(见习记者张婷婷 摄影杜国平)燕窝是深受女性消费者喜爱的一款滋补品，定期定量地服用燕窝产品，是不少女性客人花钱买健康的首选。

　　杭州的骆女士很注重保养，打从怀孕开始，她就选择了服用金燕盏(杭州求是店)的燕窝产品。可是没想到，原本口碑好、服务佳的金燕盏，却在骆女士服用燕窝期间，不明原因地断了她预订的燕窝。时隔一年，骆女士几次与该店沟通均无效，她选择了申诉，要求金燕盏退款。

　　事情还要从2011年5月份说起。

　　2011年上半年，刚生完孩子的骆女士为了给自己和宝宝增加营养，通过电话预约，她联系上了金燕盏求是店的工作人员，办理一张金燕盏金卡。

　　工作人员上门结款时，骆女士用刷卡付款的方式，往金卡里充值了14800元。这个价位，基本上可以购买骆女士产后一年所需要的燕窝量。

　　办卡后，平均每隔一周，骆女士就会向金燕盏求是店预订一定数量的燕窝产品，还请工作人员送货上门。刚开始，金燕盏的服务让骆女士很满意。

　　可好景不长，半年后，骆女士发现，电话预订已经“呼叫失灵”，金燕盏对她的电话预订毫无回应。2012年2月7日，骆女士最后一次收到由金燕盏送货上门的预订产品。此后，骆女士的预订就没有成功过。

　　最让骆女士不满的是，从2012年下半年开始到现在，她几次打电话到金燕盏求是店，要求工作人员为其安排送货。每一次，接电话的工作人员都会态度很好地答应，但最后，骆女士都收不到她的燕窝。

　　金燕盏为什么无缘无故地断了骆女士的燕窝？

　　昨天下午，商报维权记者陪同骆女士来到金燕盏求是店。骆女士认为，金燕盏之前的服务存在问题，除了断货之外，作为该店的金卡会员，她没有收到本应该得到的生日礼物。

　　骆女士要求金燕盏退卡内余额。金燕盏同意退卡，但对于退款的金额，双方存在异议。

　　骆女士充值金额为14800元，金燕盏承诺赠送给她5000元，也就是说，骆女士的卡内总金额为19800元。扣除骆女士已经消费的9356元，余额10444元。骆女士认为，金燕盏应该按照充值本金和赠送金额的比例，计算退款金额。

　　然而，金燕盏求是店的工作人员则认为，赠送的5000元要在消费完充值金额以后，消费者才能享用。由于骆女士的充值金额还未使用完，因此店家要从余额中扣除5000元，以及刷卡、开票等手续费，剩下的金额才是退款。

　　商报记者就骆女士的遭遇咨询了杭州市消费者协会的副秘书长陈杭。陈杭说，退卡退款，相当于双方之间的服务协议就此解除。首先双方应认定，导致协议中止的责任在于谁。骆女士要求退卡的原因，是由于金燕盏承诺的服务不到位。那么，金燕盏必须承担相应责任，考虑客人的协商意见。

　　陈杭说，消协建议，双方按照充值本金和赠送金额的比例，计算客人实际消费完的充值本金和赠送金额，并将剩余本金如数退还。

　　金燕盏求是店马经理说，前段时间，金燕盏人员流动较大，确实影响了品牌对客户的正常服务。经协商，马经理同意退还骆女士7000多元，骆女士可以在一个月内到店里退款。

　　骆女士表示赞同。