日前，中国消费者报记者从上海市消费者权益保护委员会了解到，自3月15日新《消费者权益保护法》正式实施至4月15日，上海市各级消保委共受理消费者投诉12010件，同比上升33.71%，涉及耐用商品举证责任倒置和网购七日内无理由退货的投诉案例明显增多。上海市消保委指出，目前，消费者仍然面临网购七日内无理由退货实施难、举证难等问题，应加强对新《消法》实施中的难点的探索。

　　耐用商品范围须明确

　　新《消法》第二十三条规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。记者获悉，新《消法》实施一个月，上海市消保委共受理家电通讯产品投诉2767件，同比上升1.47倍，其中售后服务纠纷占四成。主要表现在机器故障履修不好，消费者要求提供依据遭拒绝;虚报故障部件，故意将简单问题复杂化，将小问题夸大成大故障;不明码标价、不填写维修记录单、服务不及时等。

　　对此，上海市消保委秘书长陶爱莲向记者表示，新《消法》规定的耐用商品举证责任倒置主要涉及技术鉴定问题，“当消费者质疑耐用商品存在质量瑕疵要求经营者承担举证责任时，经营者往往不是断然拒绝，就是仍以特约维修服务网点自行出具的检测故障单为鉴定依据推脱责任，从而出现新《消法》实施受阻的现状”。

　　陶爱莲坦言，经营者如何合理承担举证责任是当前消费者和经营者共同遇到的问题，特别是耐用商品的界定问题，如手机是否纳入耐用商品范围，既是投诉的焦点，也是调处的难点。

　　网购七日退货有点难

　　网购七日无理由退货作为新《消法》中的亮点内容，越来越受到消费者的关注。

　　记者了解到，新《消法》实施后的一个月，上海市各级消保委受理网络、电视、电话、邮购等新型销售方式投诉4877件，同比上升1.35倍，占投诉总量的40.61%。其中售后服务纠纷所占比重较大，占41.03%，同比上升2.10倍。问题主要表现为退换货纠纷多，退货处理周期长、效率低。家电产品、通讯产品、服装鞋帽成为退换货率最高的三类商品。引发退换货的主要原因是购买到的商品与实际不符或者存在质量、计量等问题。

　　陶爱莲说，新《消法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除一些不适宜退货的特殊商品外，只要商品完好、不影响再次销售，消费者都有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。“我们在新《消法》实施前后多次召集行业协会和电商企业进行座谈，在做好新《消法》宣传的同时，积极引导电商企业认真贯彻新《消法》。”

　　针对当前存在的网购七日内无理由退货实施难问题，陶爱莲分析说，一是虽然大部分网站已在售后服务政策中做了调整，但是未做到与商品信息一一对应，消费者从下单到付款结束进入配送状态，网站没有做相关提示和说明;二是不享受七日内无理由退货的商品占了绝大多数，且商家自定的商品分类退换货细则限定条件过于繁琐;三是对商家对商品完好的界定标准过于严苛，大部分网站均规定符合七日内物流退货条件的商品必须原包装未拆封。

　　隐私保护机制待完善

　　近年来，个人信息遭到不当收集、恶意利用或篡改等，骚扰消费者生活进而可能危及财产安全的隐患日渐显现。上海市消保委调查统计显示，电商领域成为个人信息泄露、骚扰信息不断以及遭遇诈骗的重灾区。比如，消费者在网络交易完成后接到各类营销电话;又如，消费者在网上预定酒店、机票、旅游项目接到诈骗短信或电话，要求重新通过网银支付，或者在点击网页提示链接后被扣除钱款等。

　　陶爱莲表示，虽然新《消法》第十四条规定了消费者“享有个人信息依法得到保护的权利”，但是在实践中，消费者仍然面临着举证困难的问题，特别是隐私权被侵害的事后救济，由于缺乏具体可操作的保护机制和方式，给投诉调解工作带来不少困难。

　　此外，记者了解到，新《消法》实施后的一个月，上海市消保委共受理金融服务投诉331件，同比上升1.61倍，呈现快速增长趋势，另有涉及预付卡的投诉902件，同比上升65.50%。由于经营者不配合调解或无法查找、无资金赔付等问题，常常使调解工作陷入困局，增加调解难度。

　　针对新《消法》实施过程中出现热点和难点问题，陶爱莲表示，将进一步推动落实新《消法》，召开包括政府部门、行业组织、消费者和经营者在内的座谈会，通报有关行业、企业的消费者投诉情况，听取各方意见和建议。上海市消保委将继续与相关行政部门、行业协会、企业、专业顾问等密切合作，加强对新《消法》实施中的难点的探索，让新《消法》真正成为保护消费者合法权益的利器。