“开盖费”“工时费”，无修理发票，更换的配件不享有保修——

　　近日，多位市民致电本报热线反映，一些家电维修工漫天叫价，额外收取所谓的“开盖费”，否则就不给维修，而且维修的价格、工时费缺少统一标准，随口定价，维修后，没有发票，维修配件没有保修期，弄得大家头疼不已。

　　为此，记者进行了一番调查，获悉家电售后服务行业的确存在诸多弊端。

　　□记者边锦祥

　　维修没有发票，配件没有保修期

　　4月3日上午，家住绍兴县柯桥城区浪琴湾小区的吴女士，给记者讲述了家电维修过程中一件不愉快的事。吴女士说，她家于2011年12月底在柯桥彩虹桥灯饰市场的“品正电器商行”购买了一台桑乐牌太阳能热水器，今年春节后发现，水温显示不正常。天气晴好时，太阳能热水器的水温一般有六七十摄氏度，但她家热水器显示的水温一直只有三四十摄氏度。于是，她打电话给经销商反映情况要求保修。

　　“桑乐”销售商的售后服务有些拖拉，几经催促，过了四五天后，总算派维修人员上门修理。经检查，原来是传感器坏了，于是换了传感器，前后大约10分钟。维修人员说，因为已过了一年的保修期限，得收费，传感器50元，上门服务费50元，总共100元。

　　吴女士要维修人员开具维修发票，对方说从来没听说售后维修还要开发票，他们也根本没有发票。吴女士问他们，“有什么收费依据？”

　　维修人员“恼”了：“哪那么多问题？不付款，就把装上去的配件拆下来，你叫人家来修好了！”

　　无奈之下，吴女士只得付了款。她问新更换的传感器有多长时间的保修期。对方说，更换配件不享有保修期限。吴女士问原因，对方的回答很干脆：“配件进来时，也没有注明保修期。”

　　记者就此事咨询了绍兴市工商局12315工作人员，工作人员表示，如果售后服务部门在维修中发生不事先告知、强制收费或所用配件“质次价高”、“以次充好”等情况，将违反《消费者权益保护法》。不过，现有国家的相关法律并没有对家电维修收费定价进行限定，处理这类问题有点麻烦，工商部门一般将家电整机的“三包”规定作为处理依据，至于零配件更换后的“保修”，迄今没依据可循。如果碰到类似情况，如更换的配件在短期内又出现问题，工商部门会要求售后服务部门给予免费更换，消费者也可以向厂家反映要求解决问题。

　　修电脑要收取“开盖费”

　　家住绍兴县柯桥鉴湖景园的陈国强说起家电维修那些事也是一脸懊恼，他将一台电脑液晶显示屏送去维修时，竟然被索要150元的“开盖费”。

　　他告诉记者，上个月，他家电脑的液晶显示屏黑屏了，因为过了保修期，他将显示屏送到笛扬路的一家电脑维修店进行修理。修理人员打开显示屏后盖，用万能表检查了后，拿起电烙铁焊了几下，一测试，修好了，前后约15分钟时间。

　　修理人员报出收费价格：200元。陈国强说，能不能便宜一点。修理人员告诉陈国强，打开盖子就要收费150元，这个价格已没法便宜。

　　陈国强无奈地付钱了事。

　　记者咨询了绍兴县价格投诉中心，一位姓钱的工作人员称，商品售后维修，国家相关部门没有制定具体的收费标准，家电售后服务商一般按各自的经营成本不同，自主确定维修收费价格。只要维修服务企业做到“事先告知，明码标价”，尊重消费者的知情权，收费就是合法的。

　　钱同志承认，近年来，这类问题的投诉确实很多，但监管也存在盲点。目前这类收费虽然已放开，但维修店在维修前得事先向消费者说明收费价格，若需要更换配件，得向消费者说明更换配件的价格，在消费者认可的前提下进行维修收费，若这样，总体上是合乎规范的。但他同时也表示，这类价格投诉主要是维修行业的垄断造成的，出现纠纷时，无法从价格方面对商家进行监管，因此，只能寄希望于消费者提高警惕，事先协商好价格。

　　售后服务有些乱

　　曾在柯桥某品牌家电售后服务中心工作的杨先生透露：“目前各个品牌的售后服务大多各自定价，没有什么标准，确实有点乱。”

　　谈起业内问题，杨先生叹了一口气说：“家电维修成本低，报价高，配件使用期不能保证，导致了当前家电维修行业的经营混乱。”

　　家电维修时，时常需要更换一些配件，原厂生产的配件和小厂仿制配件，价差达几倍甚至十倍。仿得较好的配件，非专业人士很难分辨出来。杨先生说：有些家电厂家把售后服务包给了特约维修中心，有些特约维修中心缺乏必要的监督，配件的质量方面容易出现偏差。维修收费方面，不同的售后服务中心，采用的标准不一样，像他曾供职的这家售后服务中心开盖检测一般不收费，但有些品牌售后服务中心会收取每次50~150元不等的“开盖费”。“‘开盖费’到底该不该收？该收多少？至今没有一个明确的说法。维修中心也得追求经济效益，收取相关费用似乎也无可厚非。”

　　据透露，售后服务中心收“开盖费”几乎已成了行业“潜规则”。“毕竟维修人员得花精力、时间进行检查，寻找家电问题的根源，收取一定费用也应该理解。”一些维修中心对收取“开盖费”持肯定态度。

　　不过，个别维修中心为追求效益，把小毛病说成大毛病，动辄更换配件，收配件费，这多少令人反感。

　　明码标价有规可依监管是一道难题

　　实际上，2006年1月1日发布的《家用电器维修服务明码标价规定》明确规定，“家电维修服务经营者应当明码标价，公开明示家电维修服务的价格及内容，明码标价的内容涉及：服务项目(包括检查费、修理费、上门维修收取的上门服务费等)、收费标准；修理辅料、零配件的品名、产地(国产标省名，进口标国名)、规格、计价单位、零售价格等。”而2012年8月1日起，商务部再次发布《家电维修服务业管理办法》，明确规定维修人员必须明码标价。

　　但三令五申之下，家电维修行业的收费仍显得有点乱。工商、物价等相关工作人员坦承，目前家电维修行业确实存在各种乱象，主要因为家电维修从业人员多是个体商户、小企业，绍兴市场上基本上没有知名的家电维修商，管理难度非常大。另外，家电维修行业的监管分属于物价、工商、质量监督等多个部门，也导致了监管困难、监管缺位。